【保育士必見！】保育園にクレームが入ったときのベストな対応方法は？もう保護者の対応で悩まないで！

保育士として働く中で、クレーム対応は最も困る仕事の一つですよね。

クレームを言われていい気をする人はいないと思いますし、保護者対応はデリケートな問題です。

今回は、万が一クレームを頂いてしまった際の対応のコツについてご紹介します。

また、クレームを頂かないためには、日頃の保護者との関係構築が重要です。今回はさらに、保護者との上手な付き合い方についてもまとめてみたので、是非参考にしてみてください。

そもそもクレームを言う保護者の心理とは？まずは相手の話をちゃんと聞くことが大切！

保護者がクレームを言う際､どんな背景があるのでしょうか。

初めは怒られてしまったと頭がショックで一杯になってしまうかもしれませんが、まずは相手視点で考えてみましょう。

テレビのニュースやドラマなどでたまに目にするモンスターペアレントのように、自己中心的な要求をしてくる保護者もいますが、その話題性ゆえに保護者もクレームを伝えづらい風潮が保護者にはあります。

近年、ビジネスシーンでよく使われる、ハインリッヒの法則というものがあります。

ハインリッヒの法則とは、１つの重大災害や重大な事故１件につき、もっと軽い事故が29件、さらにその背後に隠れた事故寸前の案件が300件あるというものです。

なので、何か一つでも保護者が言ってきたとしたら、それまで何度もクレームを言いたくなる事柄があったのに我慢していて、ついに「どうしても言いたい」ことを選んで言っている可能性も考えられます。

ですので、最初は先入観を捨てて相手の意見を聞きましょう。

あなたはそれに賛同する必要性は全くなく、ただ「相手がこういうことを言ってきた」という事実のみを聞き入れるだけで十分です。

保護者を逆上させない！保育士のクレーム対応の心得とは？

相手の話を「きちんと聞く」ことは技術が必要です。さらに、クレーム対応の際は保護者は怒っていることが想定されるので、より些細な発言に敏感になっています。

 クレーム対応の際に気をつけること

否定語を使わないこと

保護者が話している際に、否定語は絶対使ってはいけません。

あなたも誰でも誰かに話をしようとしているときに、その人から否定されると話す気がなくなりすよね。

ですので、なるべく「でも」や「そんなことはないです」などの否定する言葉は使わないように意識しましょう。

一旦受け止めること

どんなに理不尽であったり、理解ができない主張だとしても、まずは一旦それを受け止めましょう。

私たちは日常から人を色眼鏡で判断しています。しかしそうなると、保護者の本当に伝えたい内容を理解することは難しいです。

一度自分の先入観をなくして話を理解しようとする姿勢を心がけましょう。

共感できる部分は、共感の姿勢を示すこと

「そうですか」「そうですね」などの言葉は保護者に「あなたの言い分を受け止めました」という印象を与え、満足感を与えます。

あなたが意見を受け止めたと保護者に伝えることで、怒りも収まっていくこともありますし、余計なトラブルを避ける効果もあるでしょう。

妥協点を見つけること

保護者の要求に対しては、何かしらの着地点を見つけるとよいでしょう。

たとえそれが不可能なことであったとしても、「これから気をつけておきます」や「職員に伝えてみます」など何かしらの妥協点を提示できると相手の満足感も高まります。

もう保護者対応で悩まない！大切なのは日々のコミュニケーション！

保護者対応で悩まないためには、自分の思っていることを双方ちゃんと伝えられる信頼関係ができていることが大切です。

信頼というのは築くのは難しいのに失うのはあっという間なものですよね。

保育士が保護者とそんな信頼関係を上手く築いていく際に重要なことは、毎日の送り迎え時の保護者とのコミュニケーションです。

コミュニケーションで大切なこと

相手の様子を伺うこと

保護者が子どもを送り迎えに来る際、保護者は忙しいことが多いです。

空気を読み、保護者が急いでいるのかどうかを察知し、時間に余裕がありそうか様子を伺いましょう。急いでいるときに呼び止めてコミュニケーションを取ろうとすると相手の迷惑になってしまいます。

積極的に挨拶をすること

自分から挨拶をするということは、相手の存在を認め、自分から受け入れているという印象を保護者に与えます。何より笑顔で元気よく挨拶をすることでコミュニケーションのきっかけをつくりましょう。

報連相をすること

保護者が子どもを預けている間のことを、保護者は知る術がないので「先生はうちの子どものことをしっかりと見てくれているのだろうか」と、非常に不安に感じています。なので時間があるときは子どものことをしっかり報告、連絡、何かあったときは相談しましょう。

それだけで保護者は「この先生はうちのことをしっかり気にかけてくれている」と頼もしく感じてくれます。

まとめ

今回はクレーム対応において大事なポイントと、日頃の保護者との関係構築の方法についてご紹介しました。しかし、子育て中の保護者は子どものことがとても心配なので、クレームはどうしても起こってしまいます。

｢ただの嫌がらせじゃない？｣と思ってしまうこともありますが､実際は保護者はあなたを傷つけたいのではなく、本当の自分の気持ちをあなたに理解して、受け入れてもらいたいから不満を言うものなのです。

ですので、相手の話を否定するようなことはせず、ちゃんと相手の話を聞く姿勢をとることが非常に大切です。そうすれば相手も逆上することはないでしょう。

さらにあなたの相手の話をちゃんと聞く姿勢が保護者に理解されたら、あなたの意見や考えていたことも聞いてくれることも考えられます。そうなると双方に対する理解が深まり、今後の信頼関係の構築につながりそうです。

とはいえ、保護者といい関係性を気づくためには日々の保護者とのコミュニケーションが大切です。

今は保護者と親しげに雑談をするのが苦手な方でも、毎日の送り迎え時に、笑顔で元気よく挨拶を行うこと位は明日からでもすぐにできるのでないでしょうか。

是非日頃から保護者とのコミュニケーションを意識して、いい関係性を築いていきましょう。